三年磨一剑，银行用户体验联合实验室首发评估体系

　　我是谁，我从哪里来，我要到哪里去?这是柏拉图提出的哲学命题，数千年来拷问着人生的究极意义。

　　在体验经济时代，银行数字化渠道正开启一场用户体验的启蒙运动，银行的用户体验是什么?处于什么水平?未来方向在哪里?中国四千多家银行也正直面“柏拉图式”的拷问。

　　在此背景下，11月20日，由微众银行和腾讯 CDC发起成立的银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)，首次发布以WeUX指数为核心的“数字银行用户体验评估体系”，致力于协助银行合理地开展数字化渠道用户体验的监测、解读和分析，进而精准地提升用户对于银行数字化渠道的体验。

　　从Know Why到Know How，实验室提出了新方法

　　银行为提升用户体验而付出的努力，各方是有目共睹的。但“一千个人眼里，就有一千个哈姆雷特”，银行苦于没有一个系统性、科学性的评估体系，为自家银行的用户体验提供专属的评价。

　　实验室为此努力了三年。数字银行用户体验评估体系(以下简称“评估体系”)涵盖了可用于监测、评估银行数字化渠道的多层级、多类型且相关性高的量化指标，通过合理的方式搜集相关指标的用户评分数据，并加以权重计算，获得各级指标的具体得分，并基于各级指标的整合生成WeUX指数。

　　银行用户体验联合实验室负责人任晓宇指出：“基于3年的研究实践和技术积累，实验室首发评估体系，希望能够为银行业挖掘现象、洞察用户痛点和优化用户体验提供方法和工具，让评估体系成为银行提升用户体验的精准制导武器。”

　　据了解，评估体系围绕WeUX指数延伸至手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新4个二级指标，并在二级指标的基础上细化出17个三级指标。

　　2018年银行业用户体验大调研-数字银行用户体验评估体系指标说明

　　据了解，一级指标和二级指标为结果性指标，用于考察相关模块的整体评价。三级指标以过程性指标为主，主要用于考察相关模块整体评价之下的流程环节、触点的用户评价，以更准确地发现问题，并输出可行性更强的落地建议。最后通过对比不同指标得分、各级指标与过去的评分数据，不同数字化渠道相同指标评分等方式，明确银行数字化渠道用户体验优化方向。

　　三个步骤，为银行用户体验做“体检”

　　当前银行的服务，可谓千人千面，复杂的银行用户体验环境，也考验着评估体验的成色。对此，任晓宇透露了WeUX指数的评分规则，她指出，在确保各个细项的内容真实性的基础上，通过三个步奏即可得出WeUX指数。

　　数字银行用户体验评估体系具体计算规则

　　据了解，在2018年银行业用户体验大调研中，实验室对目前市场份额占有率较高的前5家银行进行了数字化渠道用户体验评估，收集数字银行用户体验评估体系相关指标得分，并最终得出WeUX指数。最终通过计算我们得出2018年WeUX指数为83.8。

　　对于这个结果，任晓宇进行了解读，她认为，目前关键业务/服务操作体验的用户评分最高，而服务创新仍需继续改进。以三级指标的平均分(84.1)为界限来看，“贷款业务”操作体验、“客服”操作体验;“渠道完备”和“渠道配合”; “系统响应速度”、“界面友好”;“创新感知”和“创新体验意愿”等三级指标得分较低，需要继续改进。

　　业内人士指出，随着整个银行业的创新发展，以用户体验为核心，从业务体验到渠道体验的全面优化升级成为共识。自2015年成立以来，实验室专注银行用户体验研究，通过实地调研的方式，不断跟踪用户需求的变化，发现银行用户体验的机遇点，逐步形成了专业的用户研究工具箱，包括：NPS调研，用户深度调研、专题调研等。

　　微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江指出，以“创建服务标准 提高用户体验”为愿景，实验室始终专注于银行业用户体验的需求挖掘。未来，实验室希望有更多的银行伙伴加入实验室，为共同提高行业服务水平努力!